租借消费套路多？“人人租”渠道被指不作为
来历：羊城晚报
租包、租相机、租手机……作为顾客的你，在互联网途径上租过东西吗？近年来，跟着“租借”形式的鼓起，一些热衷于寻求性价比的顾客挑选“以租代买”，促进了租借经济的开展，相关的租借途径也随之鼓起。
在租借过程中，有些顾客表明体会不错，但也有不少顾客直言“踩坑”，在租借过程中遇到货不对板、不合理索赔、押金被扣等糟心思。近来，不少顾客投诉在“人人租”途径上租借产品时，遭受资金拘留、商家高额索赔等问题，质疑途径服务态度差、对商家监管不力等问题引发胶葛不断。
奢侈品包受损谁之过？
近来，顾客邓女士向羊城晚报记者反映，她在人人租途径上租了一款圣罗兰品牌包，但在偿还之后，商家以包有损坏要求她补偿1800元。邓女士以为，这一补偿金额过高且不合理，她表明：“我是10月2日在人人租途径下单了这款包，10月10日显现签收，10月11日，商家客服和我说，包包有损坏，需求依照他们的价格补偿1800元。”
根据商家供给的发货视频，该包是无缺的。从商家供给的签收视频看，图上的圣罗兰包的logo有掉漆。
邓女士表明：“我在运用的过程中十分保护这只包，不会形成商家所述的划痕。”但由于交还的时分没有拍视频，她也很难证明自己寄回去的包没有受损。根据订单，邓女士需求为这只包付出的租借租金也仅为178.2元。
关于赔付金额，邓女士提出异议，并表明商家能够把包寄回，由她带去专柜修补。但商家称无法供给购买收据，主张她持续租下该包直至买断，买断价格需七八千元，这让她难以承受。终究，商家在途径上主张赔付订单，邓女士的5000元押金也由此被拘留。
更令邓女士不解的是，商家给她供给的开箱视频，她保存后发现，苹果手机显现拍照时刻为10月14日，但商家在10月11日就跟她说包包有损坏需求补偿。为何还没开箱就知道包有损坏？邓女士就开箱视频时刻质疑，但商家表明：“有问题能够联络一下电话售后专员。”
随后，邓女士联络了人人租途径客服，客服表明，假如邓女士以为自己没有损坏产品，需求供给没掉漆的视频。一个五金件1800元虽然不合理，但这毕竟是奢侈品。假如需求更具体的材料，能够找商家。别的，赔付订单已生成至途径，假如正常赔付直接付出即可。如长时刻无赔付或许未处理，这边会经过正常申述索赔，途径也有相关的索赔标准。
在交际媒体上，邓女士看到了许多顾客和她有相似的阅历，同样是在该途径上租了产品并面对商家的索赔，但由于大部分顾客在返还产品时没有意识到要拍照视频保存根据，所以往往取证困难。
针对上述状况，记者联络了邓女士租包的深圳某公司，就1800元补偿金额的确认根据、视频拍照时刻等问题进行采访。与邓女士对接的工作人员表明：“相关信息咱们已反应给途径，顾客如有疑问可联络途径处理。”
多方投诉人人租途径“踢皮球”
揭露信息显现，“人人租”是广州研趣信息科技有限公司于2016年6月建立的根据信誉大数据、区块链技能为企业和个人供给一站式信誉免押租借服务途径。公司供给的租借服务包括办公设备、手机、数码3C、智能硬件等多个职业。
可是，在小红书、微博、黑猫投诉等途径上，关于人人租的投诉内容不在少数。到发稿前，记者在黑猫途径上看到，包括搜索词“人人租”的投诉超越11000条，首要会集在手机、电脑、相机等电子设备租借范畴，投诉内容包括货不对板、赔付天然磨损费、高额违约金、途径不作为等。
多位顾客投诉商家索赔不合理，途径客服不作为。有用户投诉称：“手机现已返还，客服扣我押金说手机有问题，却出示不了任何费用清单和质检陈述。”该用户以为，商家只是一个视频就说手机有问题，令其很不满足，其要求交还押金，并以为商家不能因而作无理由收费。
还有顾客表明：“在人人租租了一年手机，交还回去的时分有拍视频，手机无缺无损没有伤痕，在商家那里就有伤痕了。商家让我赔付，我联络客服，客服不作为，一直在‘踢皮球’。”
不少顾客诉苦，在测验与商家洽谈未果后向途径客服求助。但途径客服表明，途径是租借途径，供给的是租借途径，设备是商家进行供给，归属权为商家一切。主张联络商家友爱洽谈，也能够联络当地工商部门帮忙处理。
天眼查App显现，广州研趣信息科技有限公司屡次在网络购物合同胶葛类案子中被文书内容提及。该公司曾因租借合同胶葛、网络服务合同胶葛、网络购物合同胶葛、侵权职责胶葛等案由被申述。
近来，记者几回拨打人人租官方电话，但联络不上对方工作人员，随后，又发送邮件到指定邮箱，就顾客投诉、押金拘留、途径是否具有危险办理机制等问题提出采访，到发稿前，并未收到回复。
租借胶葛为何难处理？
为何租借消费胶葛频发、争议不断？
许多顾客反映，偿还租借物时未拍照视频记载，维权时只能被迫承受商家的相片或视频作为根据。可是，也有顾客表明，虽然自己事前拍照了视频，但也遭受商家运用细微瑕疵索赔的状况。
有业内人士表明，一方面，二手租借商场的产品质量和服务标准良莠不齐，商家顾客各不相谋难以理清。举例来说，产品是天然磨损仍是人为损坏，有时难以有清晰的产品质量评价标准；另一方面，二手租借途径或许存在不诚信商家，运用虚伪宣扬、篡改租借记载、伪造根据等手法欺诈顾客，企图经过歹意索赔获利。
此外，租借合同中一般包括很多条款，触及租借物品的职责、保护、损坏补偿等内容，一般顾客或许在签署合一起未仔细阅读或了解这些条款，导致出现问题时处于晦气位置。当顾客与商家产生争议时，缺少一个公平、有用的第三方途径进行裁定。某些二手租借途径在处理投诉时难有清晰的标准或许功率低下，导致顾客维权困难。
在租借过程中，怎么确定产品的磨损是天然损耗仍是人为损坏？针对这一问题，羊城晚报记者采访了上海秦兵（北京）律师事务所刘馨远律师。刘馨远表明，正常运用损耗和损坏的差异，首要在功用成果上和片面歹意上。前者是天然客观损耗，后者是更多片面成心形成事物功用危害。两边在合同关系上应该有清晰的危害成果体现约好和职责承当，可是关于举证职责来说，对顾客不是很有利。因而，顾客在承租租借物时，必定要做好根据保存。
在此类消费胶葛中，途径的职责应怎么界定？对此，刘馨远指出，途径在这类消费胶葛中具有必定监管职责，“途径有职责保证顾客的知情权和公平交易权。若存在违规行为，途径需承当相应的民事职责；若商家行为涉嫌欺诈，且途径明知而放任不管，途径也或许承当刑事职责。”刘馨远进一步表明，假如有很多的投诉，且投诉的现实的确存在，途径需求进行整改，这是法定职责。
在现有法令框架下，是否能够进一步完善途径租借标准？刘馨远表明，二手租借商场相对较新，法令监管和职业标准尚不完善，网络租借途径的办理触及多方面，标准其运营具有重要的现实意义，尤其是在争议确定、胶葛处理以及职责承当等方面。
羊城晚报2024年11月1日A10版
文｜记者 詹淑真
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而胖东来的火，其实离不开别的一家零售职业巨子的带头崇拜，那便是永辉超市。没有永辉超市真实在全国范围内大范围的依照胖东来形式调改，胖东来的形式也不会真实在职业界产生涟漪效应。
可是，近一年来全部重视研讨胖东来的文章，都忽视了一个基本问题：莫非永辉超市的创始人张氏兄弟，是今日才知道胖东来吗？
假如说，河南之外的广阔顾客，是经过网络、交际媒体知道了胖东来的台甫。可是永辉这样的零售业老兵，不或许不知道胖东来。
后退7、8年前，应该是于东来最高兴的韶光，他彻底依照自己的方法作业日子，也不用去应对外界的过多重视。而那时分的永辉，不会想到学习胖东来。由于，永辉的眼睛在看向另一个当地。
2016年末，马云提出了新零售，而张勇找到侯毅，做出了盒马鲜生。2017年的盒马，正现在日的胖东来。其实今日的胖东来有多么热烈，当年的盒马就有多热烈，今日的于东来有多风景，当年的侯毅就有多风景。前史总是相似的。
可是，到了2024年，再回看当年，零售电商职业现已走上了“否定之否定”之路。
侯毅先生现已脱离盒马，去做宠物新零售，当年盒马鲜生全部的衍生服务中，给宠物洗澡应该是最不起眼的一项，没想到现在成了侯毅先生的寄予。
而永辉如同总算对“互联网”彻底去魅了。此前永辉从前屡次和外界寻求跨境结盟，比方与腾讯才智零售协作，现在也已是前尘往事。永辉不再去寻求在线上零售商场虎口拔牙，而是180度大转弯，开端学习比自己规划小得多的胖东来。而这件事的最直接成果，是招引了名创优品的创始人叶国富。而阿里自己电商的大本营淘宝天猫，则迎来了蒋凡的回归。
11月21日，阿里巴巴集团进行严重事务调整，CEO吴泳铭在全员邮件中宣告：建立阿里电商工作群，全面整合淘天集团、世界数字商业集团及1688、闲鱼等电商事务，录用蒋凡担任CEO，向吴泳铭报告。
假如非要用一个词，解说2024年零售电商职业产生的全部，咱们会挑选“大换手”，这是前所未有的大换手，换手即换脑，不管线上仍是线下，都在否定曩昔的自我，开端新的探究。
永辉的折返跑
为了更好的议论2024年，让咱们回到2017年，职业界以为是新零售元年。其实那个时分，其时的胖东来和今日的胖东来，没有本突变。所以仍是回到那个问题，同一个胖东来，为什么当年没人看，今日一窝蜂的崇拜。虽然我们都知道，它做的很好。
重要的原因，是胖东来没有走出河南。至少胖东来自己，都没有证明它的规划化仿制才能。不管是不是不屑于此。而品牌关于零售连锁职业，面临我国大陆这样一个巨大的商场，做出全国大连锁，并不算是过份的野心。
永辉不学胖东来的大逻辑，是能够了解的。那时分永辉现已完结在全国大商场的布局。而线上电商与实体零售的敌对，明里暗里依旧一触即发。不信，能够去翻新闻看看当年王健林与马云先生的小方针赌局。
在这个时分，实体零售更多的战略方向是向线上开展，而马云天然看得也很清楚，以盒马鲜生为代表的新零售最中心的竞争力，便是打破门店的物理边界，将O2O晋级为全途径零售。楚河汉界，开端你中有我，我中有你。
其实不管永辉这样的线下零售业态，仍是阿里这样的电商巨子，都期望能够持续保持事务的增加势头。在增加的方法上，开疆拓土肯定是必选项。所以阿里借盒马鲜生线下圈地，永辉凭借腾讯才智零售上攻，都是水到渠成。
除了规划的肯定增加，还有一种方法，即所谓店型的立异。侯毅在2024年脱离盒马后，业界关于侯毅的情绪从曩昔的敬重开端转为戏弄，比方说侯毅把市面上能做的业态都试了一遍，前后大约做了11种。其实放在一个互联网公司的言语系统中，这种做法很正常。并且许多人疏忽的是，永辉也走上了相同的路途。
最近有一条不起眼的新闻，永辉旗下的新零售超市超级物种正在准备新店，估计将于2025年元旦期间正式开业。超级物种作为永辉推出的新零售业态，选用“高端超市+生鲜餐饮+O2O”的运营形式，是其时应对盒马鲜生最主力的业态之一。可是，在2021年前后，开端进入闭店潮。事实上，除了永辉超级物种，永辉还测验过永辉日子，相似钱大妈+便利店形式，高峰期从前稀有百家门店。至今永辉的APP依旧叫永辉日子APP。
所以，假如新零售元年是2017年，那么2024年注定是闭幕之年。哪怕局中人都没有意识到这一点。2024年头，侯毅还在雄心壮志的推行其扣头方案。几个月后，侯毅离任，临走前自己在盒马鲜生总部拍了张相片纪念。
从前的对手，不谋而合的换了战场。阿里提出以AI+电商为未来的开展方向。而永辉也不再执念于做“手机中的永辉”。
战场不同，对手不同，前哨统帅天然也会有所不同。所以“大换手”在所难免。阿里“换手”的要害定调之举，是蒋凡回归淘宝天猫。
永辉这边，近年来前哨主帅的调集更为频频，从最开端老永辉人李国担纲；到请来京东布景的李松峰，做数字化转型；再到全面学习胖东来，而最近代表永辉向外发声的，是年青的副总裁王守诚。
关于永辉来说，胖东来便是一个超级杠杆。凭借这个杠杆，永辉不只改变了战场，终究还换来了强壮的外援——名创优品的叶国富。叶国富也直言，他出资永辉，是由于胖东来。
永辉这一次战略方向大掉头，真的想理解了吗？叶国富真的看理解了吗？
表面上看，永辉的问题在于，是永辉空有规划。在于东来看来，永辉许多门店都是亏本的，没有含义。可是问题的真实要害，并不是寻求规划错了。跑的太快和要不要做大规划，其实是两个问题。永辉的问题在于跑的太快，规划本身不是原罪。问题是规划没有换来供应链的操控力，以及整个商品流通大生态的健康。
世界上任何一个零售巨子，不管沃尔玛仍是现在在国内开展如虎添翼的山姆；亦或是日本的7-11便利店；堂吉诃德；亦或是泛餐饮类的星巴克、麦当劳；包含名创优品自己，都有着与其职业位置相符的门店规划和异地仿制才能。看看名创优品自己有多少门店就知道了。
我国超市零售业的供应链，曩昔走向了两个极点，一方面是由于各种灰色地带的存在，使得关乎民生的超市卖场，更多成为品牌商抢夺货架的战场，而不是超市品牌本身抢夺顾客的战场。在这个战场，KA大品牌有着肯定的言语权。另一方面，则是超市职业关于许多中小供应链，又有着很强的甲方思想，尽头压榨之举，两边成为零和博弈，而不是共同为顾客谋福利。
作为零售商，可所以供应链游戏规矩的制定者，真实让自己成为一个构成用户心智的零售品牌（请参阅钛媒体文章《胖东来救不了我国超市零售业》），这一点也是胖东来的精华地点。在胖东来的卖场，不管哪个中外一线大牌，没有任何品牌的心智在这里能够盖过胖东来本身。
胖东来一向在河南，客观的说，这原本也是我国零售业的另一种生计方法，区域为王，以守为攻。“胖东来是我国零售业的仅有出路”，这句话把胖东来置于神坛，也把胖东来放在了整个零售职业的敌对面，扩大了我国零售业的缺乏，而忽视了我国零售业的真实中坚力量。事实上，区域零售诸侯，一向是我国零售业的另一极。胖东来不过是其间一个。
你问问山东的顾客，他们更习气家家悦；四川的顾客离不开红旗连锁；河北的顾客眼中，诺言楼便是他们的胖东来；而在东北，比优特近年来敏捷兴起；湖北的雅斯超市，在2023年也从前招引许多同行前去学习。正是由于有这些相同优异的零售企业，那些当地的顾客，曩昔20年才能在没有见过胖东来的状况下，也能吃饭做菜，正常日子。
上述当地诸侯，纯论事务才能（主要指超市事务——笔者注），与胖东来不过是伯仲之间。只不过以上当地五强，不是网红罢了，况且这里边还有两家上市公司。
从这一点来说，胖东来不出河南，是对自己的维护。曾有剖析人士指出，区域为王的形式原本便是易守难攻。要求当地诸侯必定要走出去证明自己，是强人所难。可是彻底反过来，也是照本宣科。胖东来从偏安一隅成为职业的大势，这是胖东来的成功，可是换手后的永辉+名创优品是否能真实面貌一新，还需求更长的职业周期来证明。
阿里电商：回归途径与技能驱动
从体量上看，永辉和阿里不可同日而语，后者的事务也远比前者杂乱的多。可是假如仅仅就电商事务而论，其实阿里的“换手”与永辉有相关之处。
蔡崇信的一段话，再曩昔一年从前被广为引证。 在本年2月的财报电话会上，阿里巴巴集团董事会主席蔡崇信在答复“出售非中心财物”相关问题时表明，现在阿里的财物负债表上仍然有一些传统的实体零售事务，他们不是中心的聚集事务，阿里退出也是合理的。 一起，他也称，考虑到当时的商场状况，退出或许需求时刻去完成。
的确能够说，这段话决议了上百亿财物的走向，和许多人的命运。在趋势面前，个人的荣辱何足挂齿。
就在不久前，阿里巴巴以74亿元的价格将银泰百货出售给了雅戈尔创始人李如成。外界唏嘘不已，由于侯毅虽然离任，可是盒马现在还在阿里旗下，而银泰百货是真实第一个被出售的“实体零售事务”。这关于一向活跃进行数字化探究的银泰百货，不知道是不是一个冲击。
客观的说，不管阿里直接操盘的盒马鲜生（侯毅也是阿里巴巴集团副总裁），仍是直接操控的银泰百货，都在各自范畴竭尽全力的测验着互联网技能与线下场景的结合。
并且这两家公司，都是挑选了实体零售业最难的部分去攻坚，一个是生鲜电商，一个是百货服饰。
盒马在生鲜电商范畴的最大奉献，一是全途径零售，一是进行了零售场景化的测验，这些变革关于职业的都有大奉献和启示。2024年另一个现象级的趋势，是即时零售大迸发，这与盒马的探究不无关系。由于饿了么和美团总算看理解了，除了生鲜，其他品类做即时零售都挺简单上手的，只需抛弃对时效的执念。比方宠物、美妆、文教用品等，都能够从单品类打破。某种含义上，盒马是即时零售职业的扫雷者。
银泰百货关于职业的奉献，在于关于人货场三要素中的“人”进行了较为彻底的双向数字化，一方面是顾客的数字化，一方面是导购的数字化。除了山姆会员店形式，实体零售大多不具备真实的会员数字化运营和管理才能。这一点从最近胖东来对大额代购的回应方法都能够看出来。出于“真挚”的初心，胖东来曩昔关于大额代购并没有过多的防范，曩昔也没有专门的针对性的会员系统。
而2024年越来越受欢迎的会员店形式，便是让会员重复进行大批量购买，本身就具有批零合一的特点。
总归，虽然有以上奉献，可是盒马鲜生和银泰的命运，从蔡崇信说话时分起就现已注定了。盖因阿里关于银泰与盒马的要求不同，阿里期望的是，这两个标杆企业，能够真实影响职业，而不只仅是独善其身。
从这个维度说，阿里的寄予厚望，关于银泰和盒马这样有门店重财物的实体零售事务，有些勉为其难，由于线下实体事务很仿制线上的途径效应。
阿里曩昔这些年关于比重更大的线下商场，一向期望能够找到打破口，仿制其线上的途径形式。可是事实证明，线下或许压根不存在能够类比互联网形式的线上“途径”，介入太浅，激不起浪花，介入太深，则总有途径下场的嫌疑，途径理应是交警，指定规矩指挥交通，而不用亲身开车。
还有一点，便是从电商的逻辑看，顾客的差异更多来自于人群的差异，而不是品类的差异。即消费人群的特征和消费才能，决议了其线上的消费行为。可是当下的实体零售本质上仍是品类驱动逻辑，这也导致线下零售不管在供应侧仍是需求侧，都无法尽头某一类消费人群的消吃力，从而无法完成真实的彻底的数字化。可是线下零售，天然是能够靠场景来补偿其数字化才能缺乏的。
关于阿里而言，盒马和银泰其实在品类上也有很强的参照含义，一个主做了线上很难做的生鲜品类，一个覆盖了线上最强的服装品类。而快消品的大本营则留给了淘宝天猫，由此取得的经验教训，千金难买。所谓阿里出售银泰血亏，彻底是仅看数字不看商业逻辑的成果。
所以关于阿里而言，相同在寻求增加的压力下，假如以为曩昔抛弃自己拿手的途径身份下场介入太深是过错的，那么天然需求矫枉过正。在这个布景下，再来看“AI+电商”的提法，更多是杰出阿里的途径身份和技能手段。
俗话说，换手如换刀。2024年线上线下巨子的“大换手”是年代使然，也是本身命运使然。就像星巴克我国都有或许在未来易主，2024年的换手故事，或许在2025年会有愈加戏剧性的故事产生。
而全部的全部，在于今日顾客现已不同以往，他们才智广泛、需求多样，物质极大丰富如同什么都有，有时分又如同现已走在第四消费年代。她们消费时而激动时而理性慎重，网上种草与线下的场景影响现已平等重要。在这种状况下，所谓途径或许通路，所承当的功用早就不同以往，“多快好省”四个字现已不能彻底归纳零售途径的精华地点，因而，变局大幕刚刚摆开。等待2025年的零售电商商场，持续城头变幻大王旗。（本文首发于钛媒体APP，作者 | 房煜，修改 | 胡润峰）
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